МІНІСТЕРСТВО ЕКОНОМІКИ УКРАЇНИ
Н А К А З
N 153 від 20.07.2000
м.Київ
vd20000720 vn153
Про затвердження Рекомендацій щодо організації
продажу товарів методом самообслуговування
З метою впровадження передових технологій продажу товарів
Н А К А З У Ю:
1. Затвердити Рекомендації щодо організації продажу товарів
методом самообслуговування, що додаються.
2. Управлінню з питань торговельної діяльності (Жовтуха В.О.)
довести цей наказ до відома Республіканського комітету з торгівлі
та захисту справ споживачів Автономної Республіки Крим, управлінь
з питань торгівлі та побутового обслуговування населення обласних
(міських) державних адміністрацій.
3. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника
Міністра Гончарука А.І.
Виконуючий обов'язки Міністра В.М.Кальник
Затверджено
Наказ Міністерства економіки
20.07.2000 N 153
Рекомендації щодо організації продажу
товарів методом самообслуговування
1. Загальні положення
Торгівлю можна назвати барометром економічного розвитку
держав. Вона забезпечує надходження до бюджету значної частини
коштів, сприяє зміцненню фінансової системи, є необхідною умовою
розвитку виробництва.
Питання організації та технології торговельного
обслуговування відіграють дуже важливу роль у підвищенні рівня
умов життя населення. Одним з напрямів вирішення цього питання є
впровадження такої форми продажу товарів як самообслуговування,
при якій у значній мірі скорочується час на придбання товарів.
Самообслуговування - спосіб продажу товарів, у процесі якого
покупець має вільний доступ до товарів, самостійно їх оглядає,
відбирає, розраховується за підібрані товари у вузлі розрахунку та
контролю і виносить з магазину куплені товари.
Самообслуговування має свою практично випробувану оптимальну
технологічну схему, а також пристосовані до неї організаційні
форми взаємовідносин учасників технологічного процесу, у яких
містяться основні резерви для інтенсифікації, підвищення
продуктивності праці, економії витрат обертання і споживання.
Рекомендації щодо організації продажу товарів методом
самообслуговування носять рекомендаційний характер, у них
визначено основні етапи технологічного процесу, на які необхідно
звертати увагу при впровадженні самообслуговування: способи
демонстрації різних видів товарів і техніки їх продажу, розміщення
обладнання, принципи раціонального направлення потоків покупців
тощо.
Самообслуговування не виключає індивідуального обслуговування
покупців при продажу окремих видів товарів за методом "чистого"
самообслуговування, так як він сприяє активізації пропонування
товару в формі порад продавця-консультанта, допомоги з його
сторони покупцю при виборі товару. Деякі товари потребують
нарізки, зважування, відмірювання продавцями за умови, що прилавки
знаходяться у залі самообслуговування і відпускаються без
попередньої оплати.
2. Планування торговельного залу магазину
самообслуговування
2.1. Переведення магазинів на роботу за методом
самообслуговування потребує змін технологічних схем планування
торговельних залів. У магазинах самообслуговування забезпечується
вільний доступ покупців до товарів, які виставлені на обладнанні,
організується робота вузлів розрахунків та контролю, де покупці
розраховуються за підібрані товари.
Правильне планування торговельного залу в магазині
самообслуговування відіграє важливу роль у забезпеченні
ефективності його діяльності, передбачає таке розташування
обладнання, при якому забезпечуються максимальні зручності
покупцям при переміщенні у залі, огляді та виборі ними товарів.
2.2. Правильне планування і розміщення товарних секцій у
торговельному залі дозволяє:
не допускати черг у вузлах розрахунків та контролю, дати
покупцям можливість добре проглядати торговельний зал, найбільш
раціонально використовувати торговельну площу;
забезпечити максимальну пропускну спроможність магазину;
створити найбільш сприятливі умови праці для співробітників
магазину;
забезпечити сприятливі умови для поповнення товарних запасів
у торговельному залі з підсобних приміщень.
2.3. За своїм призначенням площа торговельного залу магазину
самообслуговування поділяється на зони:
площу, що зайнята обладнанням для демонстрації та розміщення
товарів;
площу, що зайнята вузлами розрахунку та контролю;
площу для проходів покупців.
2.4. Найбільш раціональним є лінійне планування торговельного
залу, яке створює найкращі умови для згрупування і розташування
товарів, збільшує демонстраційну площу. При такому плануванні
більш ефективно використовуються внутрішні засоби реклами та
інформації, раціональніше регулюється потік покупців.
Обладнання розташовують у вигляді чітких ліній, паралельно
напрямку руху покупців. Необхідно максимально використовувати
пристінне обладнання і обладнання приміщень для підготовки товарів
до продажу.
2.5. При розміщенні товарних секцій у магазині
самообслуговування основою є правильний розподіл площі під окремі
групи товарів, який залежить від конкретних умов.
Якщо торговельний зал невеликий, то недоцільно ділити його на
секції. У цьому разі необхідно розмістити товари так, щоб
задовольнити потреби покупців.
2.6. Чим більша частота придбання товарів окремих груп, тим
більша площа потрібна для їх розміщення. Такий принцип
розташування товарних секцій дозволяє більш рівномірно поповнювати
товарні запаси у торговельному залі та раціональніше
використовувати торговельну площу. При продажу товарів, які
потребують значних затрат часу для їх огляду та відбору, а також
великогабаритних товарів, при інших рівних умовах, для організації
секції відводиться більша площа.
2.7. У магазинах, де товари згруповано у споживчі комплекси,
розмір площі торговельного залу для кожного з них визначається у
залежності від обсягу товарообороту, широти асортименту товарів,
їх розмірів, а також загальної торговельної площі магазину.
2.8. Одним з етапів планування торговельного залу є
визначення послідовності розміщення товарних секцій. Факторами,
які впливають на розміщення товарних секцій у торговельному залі,
є: характер і привабливий зовнішній вигляд товару, зручність у
роботі для персоналу, рентабельність, необхідність запобіганню
крадіжок, зручність для покупців.
При розташуванні товарних секцій необхідно враховувати
частоту попиту на товари окремих груп, комплектність придбання,
розміри і вагу товарів, що пропонуються для продажу, стабільність
Їх асортименту.
2.9. У магазинах, які розташовані у багатоповерхових
будинках, на першому поверсі, як правило, розміщуються товари
повсякденного попиту і товари, які не потребують великих затрат
часу для їх вибору, оскільки перший поверх є найбільш відвідуваним
покупцями. Окрім цього, розташування товарів за таким принципом
дозволяє уникнути напруженого потоку покупців.
2.10. У одноповерхових, а також на окремих поверхах
багатоповерхових будинків, товари повсякденного попиту розміщують,
як правило, ближче до підсобних приміщень, що дозволяє значно
скоротити затрати часу на поповнення запасів товарів у
торговельному залі.
2.11. Секції з товарами підвищеного попиту не рекомендується
розташовувати близько до входу, щоб уникнути скупчення покупців.
Секції, у яких продаються важкі та великогабаритні товари,
доцільно розташовувати у кінці руху покупців, ближче до підсобних
приміщень.
2.12. За товарними секціями бажано закріплювати постійні
місця розташування у торговельному залі. Це дозволяє покупцям
звикнути до такого розміщення і тим самим скоротити час на покупку
товарів.
2.13. Секції, у яких реалізуються товари, що потребують
спеціальних умов продажу (новинки, сезонні, модельні, складного
асортименту), доцільно розміщувати у найбільш оглядових місцях
торговельного залу. При цьому, незважаючи на нові види упаковки
товарів, бажано дотримуватись товарного сусідства.
3. Викладка товарів у торговельному залі
3.1. У основу раціоналізації торговельного процесу в магазині
самообслуговування покладене комплексне згрупування і викладка
товарів. Організація торгівлі за методом самообслуговування
потребує активної викладки товарів. Приваблива, вдало розроблена і
представлена викладка товарів у торговельному залі сприяє тому, що
відвідувачі, які прийшли у магазин під впливом інших рекламних
засобів, купують товар.
Викладка - це "німий продавець", вона сприяє збільшенню
продажу товарів, привертає увагу покупців, підказує про
необхідність придбати той чи інший товар. Викладка товарів може
підштовхнути покупців магазину до імпульсної покупки.
3.2. Раціональна викладка товарів дозволяє ефективно
використовувати обладнання, покращує умови огляду і підбору
товарів покупцями, скорочує втрати часу персоналу магазину на
поповнення запасів товарів у торговельному залі.
3.3. Якщо у залі магазину представлена велика кількість
товарів, гірки стають найбільш прийнятним місцем їх викладки.
Чисті, акуратно заповнені товаром, привабливо оформлені гірки
стимулюють покупця оглянути і підібрати товар, здійснити покупку.
При викладці товарів на гірках важливо визначити спосіб
викладки (вертикальний, горизонтальний).
Вертикальний спосіб викладки товарів - більш прогресивний,
так як дає можливість покупцям швидко орієнтуватися у залі та
вільно підбирати необхідний товар.
Горизонтальний спосіб викладки доцільно застосовувати при
демонстрації великогабаритних, а також дрібних товарів, розміщених
у касетах.
3.4. Товари, у реалізації яких магазин особливо зацікавлений,
доцільно викладати на полицях, розташованих у найбільш зручних
місцях для покупців, тому середні та верхні полиці відводять під
викладку товарів з повільною реалізацією, а на нижніх - товари з
високим постійним попитом. Особливо ефективно на нижніх полицях
розміщувати товар навалом і використовувати його для зберігання
робочих запасів.
3.5. Товари на торговельному обладнанні необхідно розміщувати
таким чином, щоб демонстраційна площа була використана повністю і
товари займали весь простір між полицями. Чим більша кількість
товарів розміщена на полицях, тим краща їх реалізація, у зв'язку з
чим своєчасне поповнення товаром є особливо важливим. При викладці
товарів необхідно враховувати послідовність розміщення окремих
різновидностей товарів у групі.
3.6. Викладка товарів повинна бути привабливою, але не
настільки, щоб покупець боявся її зруйнувати. Тому, викладка
товарів не повинна представляти собою якісь фігурні споруди, що
створюють незручності для покупців при підборі товарів.
Для забезпечення безперебійної торгівлі протягом усього
робочого дня необхідно прогнозувати певний запас товарів у
торговельному залі.
3.7. Згрупування і викладка товарів у споживчі комплекси,
перш за все, створює умови для здійснення імпульсних покупок і
значно економить час покупців при підборі товарів.
Комплекси - це спосіб реклами, показу нових товарів. Правилом
комплексної викладки є закріплення за кожним товаром постійного
місця на торговельному обладнанні у торговельному залі та продаж
кожного окремого товару тільки в одній товарній групі. Це дає
можливість покупцям добре зосереджуватись у торговельному залі, а
підприємству торгівлі ефективно використовувати обладнання.
3.8. У кожній асортиментній групі товарів є вироби, які
потребують широкої реклами. Це, у першу чергу, відноситься до
нових малознайомих покупцям видів товарів. Вони повинні
знаходитись на самих помітних місцях.
Для викладки рекламованих товарів виділяється спеціальна
ділянка торговельного залу або організується викладка у тих же
місцях, де вони продаються, але із застосуванням спеціальних
рекламних плакатів, оголошень.
Пересувати товари на обладнанні необхідно лише вибірково,
коли цього потребують обставини.
3.9. При розміщенні та викладці товарів у торговельному залі
бажано дотримуватись таких принципів:
товари розміщують так, щоб до кожного з них був забезпечений
вільний доступ і всі вони добре проглядалися покупцями і
продавцями-консультантами;
у мікрокомплексі встановлюють постійні місця для викладки
товарів кожної групи;
товари, які потребують активної реалізації, розміщують на
найбільш видних місцях;
товари, які дорого коштують, і товари у невеликих за
розмірами упаковках викладають у місцях, що добре проглядаються
продавцем-консультантом;
великогабаритні та важкі товари виставляють у кінці ліній;
товари повсякденного попиту розміщують у глибині залу для
залучення у торговельний зал більшої кількості покупців;
товари, які потребують спеціального ознайомлення, розміщують
збоку від входу і у різних місцях торговельного залу, щоб не
створювати перешкод для руху покупців.
4. Формування асортименту товарів
4.1. Удосконалення організації торговельного обслуговування
населення і підвищення економічної ефективності магазинів
самообслуговування у значній мірі залежать від правильного
формування асортименту товарів.
Формування товарного асортименту - це процес підбору і
розміщення у певному порядку номенклатури товарів, торгівлю якими
здійснює підприємство торгівлі.
4.2. Товарний асортимент у магазинах самообслуговування
бажано формувати у два етапи. На першому етапі встановлюється
груповий асортимент товарів і визначається його структура, а на
другому - у залежності від товарних груп, визначається кількість
видів, найменувань товарів і оптимальна кількість їх
різновидностей, тобто розширений асортимент.
Структуру групового асортименту магазинів самообслуговування
бажано визначати не за розміром площі, що займає кожна група
товарів, а відповідно до обсягу товарообороту.
4.3. Торгівля продовольчими і непродовольчими товарами має
істотні відмінні особливості, тому принцип формування асортименту
продовольчих і непродовольчих товарів необхідно розглядати окремо.
4.4. Продовольчі товари у своїй більшості відносяться до
товарів повсякденного попиту, тільки невелика їх кількість за
своїми якостями відноситься до категорії товарів періодичного
вживання (алкогольні напої, торти, шоколадні набори тощо), які
купують від випадку до випадку. Сучасне обладнання і особливо
холодильне, розширює можливості продажу найрізноманітніших видів
товарів.
4.5. Основним типом продовольчого магазину самообслуговування
є магазин із широким асортиментом продовольчих товарів і обмеженим
асортиментом непродовольчих товарів. Оскільки ці магазини повинні
забезпечити населення товарами першої необхідності, постійний
асортимент у торговельному залі повинен включати (у залежності від
торговельної площі) приблизно 2000-4000 найменувань товарів, з
урахуванням їх видів, артикулів, розфасовок та ін. Додатковий
асортимент залежить від територіальних особливостей і розташування
магазину, попиту і звичок населення.
У продовольчих магазинах самообслуговування спостерігається
тенденція постійного розширення асортименту, що з великим
задоволенням зустрічає покупець, який заінтересований купити в
одному місці як можна більшу кількість потрібних йому товарів.
4.6. Значну роль в асортименті продовольчих магазинів
самообслуговування відіграють непродовольчі товари. Асортимент
непродовольчих товарів може включати від 500 до 2000 найменувань.
У одних магазинах самообслуговування непродовольчі товари
продаються виключно як супутні, у інших - вони групуються і для
них виділяються окремі секції. Найбільш ефективно поєднувати ці
два методи, тобто частину непродовольчих товарів зосередити у
спеціальному відділі, частину ж розмістити у відділах (секціях)
продовольчих товарів.
Товари, які за відношенням до продовольчих є супутніми,
розміщують для перехресного продажу у секціях продовольчих
товарів, товари, які не відносяться до супутніх, продаються у
спеціальному відділі непродовольчих товарів.
4.7. Секції (відділи) непродовольчих товарів бажано
розміщувати у місцях, де проходять інтенсивні потоки покупців.
Необхідно щоб у цьому відділі був представлений такий асортимент
непродовольчих товарів, який привертає до себе увагу.
Невеликі відділи товарів повсякденного попиту повинні бути
орієнтовані на імпульсні покупки.
4.8. Порівняно великі відділи непродовольчих товарів, і
особливо ті, яким відведено окремі площі торговельного залу,
повинні мати відповідний асортимент, зручність у здійсненні
покупки, низькі ціни та інші фактори. Такі умови стимулюють
покупку цих товарів у продовольчих магазинах самообслуговування, а
не у спеціалізованих непродовольчих магазинах.
У продовольчих магазинах самообслуговування рентабельно в
асортимент непродовольчих товарів включати господарські,
парфумерно-косметичні, канцелярські, дрібні текстильні,
галантерейні та інші товари. Більш ефективним є продаж тих
непродовольчих товарів, які зустрічаються на традиційному маршруті
огляду торговельного залу.
4.9. У продажу непродовольчих товарів методом
самообслуговування основою для формування товарного асортименту є
форма спеціалізації підприємства. Умовою правильного формування
асортименту є комплексна пропозиція товарів, яка включає
згрупування за призначення у споживчі комплекси.
Основний фактор, який визначає кількість комплексів, - розмір
торговельної площі магазину самообслуговування. При визначенні
номенклатури споживчих комплексів необхідно враховувати структуру
товарообороту та наявність поблизу інших типів магазинів з продажу
непродовольчих товарів.
4.10. У споживчих комплексах з чисельністю працівників
торговельного залу не менше ЗО осіб виділяються мікрокомплекси,
кількість яких у споживчому комплексі повинно бути не менше п'яти.
Мікрокомплекси можуть організовуватись як постійні, так і сезонні
(діють обмежений час).
4.11. Особливу увагу необхідно приділяти організації
постійних мікрокомплексів. Їх кількість і найменування
визначаються спеціалізацією споживчих комплексів, розмірами
торговельної площі магазину, структурою товарообороту та ін.
4.12. При формуванні асортименту товарів велике значення мас
число товарних груп і підгруп, що входять до асортиментного
переліку підприємства торгівлі, та число різновидностей товарів у
кожному споживчому комплексі.
Формуючи асортимент товарів для цього підприємства, необхідно
прагнути до підвищення у ньому питомої ваги товарів повсякденного
попиту і забезпечення їх постійної наявності.
4.13. При формуванні асортименту в магазині необхідно:
дотримуватись установленого асортиментного профілю магазину і
споживчого комплексу;
систематично, максимально розширювати і поновлювати
асортимент товарів, який ураховує зміни попиту, стимулює ріст
товарообороту і підвищення ефективності роботи підприємств
торгівлі;
забезпечувати стабільність асортименту, а також періодично
змінювати його у залежності від особливостей сезонного,
передсвяткового та іншого попиту.
4.14. Головну роль у забезпеченні підприємства широким і
постійним асортиментом відіграє чітке і регулярне постачання
товарів, його досконалість, уміння маневрувати ним. Позитивно
впливає на формування товарного асортименту і задоволення попиту
покупців.
4.15. Вирішуючи питання товарного забезпечення, комерційним
службам торгового підприємства у своїй роботі бажано:
чітко керуватись матеріалами з вивчення товарних ринків і
попиту покупців на товари та їх асортимент;
здійснювати закупку товарів у обсязі та асортименті
відповідно до попиту населення;
забезпечувати своєчасну подачу, а також наявність повного
асортименту товарів у торговельному залі.
4.16. У більшості продовольчих магазинів самообслуговування
реалізація окремих груп товарів знаходиться у прямій залежності
від частки їх постачання у розфасованому виді. Недостатня
кількість фасованих товарів стримує пропускну спроможність
магазинів самообслуговування, перешкоджає створенню у них
достатньо широкого групового асортименту товарів.
Найкращим вирішенням цієї проблеми є організація розфасовки
товарів промисловими підприємствами, так як вони є найбільш
ефективним і доцільним джерелом фасовки.
4.17. Раціональне товарне забезпечення магазинів
самообслуговування передбачає своєчасне постачання товарів у
необхідній кількості і асортименті для безперебійної торгівлі з
найменшими товарними запасами і втратами. Цього можна досягти
тільки тоді, коли кожному магазину товар буде поставлятись
партіями таких розмірів, які забезпечать рівномірне постачання при
мінімальних витратах на постачання і зберігання товарів.
5. Організація процесу обслуговування покупців
5.1. Організація процесу обслуговування покупців є основою
торгово-технологічного процесу в магазинах, визначає кількість
затрат часу покупців на здійснення покупок, пропускну спроможність
підприємств, чисельність працівників магазинів самообслуговування.
5.2. Основними елементами процесу обслуговування є:
підбір покупцями товарів і доставлення їх до вузлів
розрахунків та контролю;
розрахунки з покупцями за підібрані ними товари;
надання покупцям додаткових послуг.
5.3. У магазині самообслуговування покупець діє самостійно, а
тому в процесі підбору товарів йому повинні бути створені найкращі
умови.
5.4. При підборі товарів у магазинах самообслуговування
покупцям необхідно рекомендувати для зручності користуватись
інвентарними корзинами і візками, але при цьому пам'ятати, що
застосування їх доцільне не у всіх випадках.
Певний ефект дає використання інвентарних корзин у великих
магазинах самообслуговування з широким асортиментом товарів. У
таких магазинах покупці здійснюють, як правило, декілька покупок і
використання інвентарних корзин спрощує їм послідовний підбір
товарів у різних секціях.
На доцільність використання корзин у магазинах
самообслуговування впливають і розміри реалізованих товарів - чим
менші розміри товарів, тим більша необхідність у використанні
корзин.
5.5. У магазинах, які торгують непродовольчими товарами, не
рекомендується забороняти покупцям входити до залу
самообслуговування без інвентарних корзин. Для зручності
інвентарні корзини розміщують поруч із товаром. Розміщувати
корзини біля входу у торговельний зал доцільно тільки при
наявності єдиного вузла розрахунків та контролю.
5.6. При продажу товарів повсякденного попиту, а також
товарів, які добре знайомі покупцям і які не потребують великих
затрат часу на підбір, застосування інвентарних корзин є
ефективним, так як у цьому випадку вони використовуються у повній
мірі.
5.7. Найбільш доцільно використовувати інвентарні корзини при
продажу продовольчих товарів, господарчих, галантерейних,
парфумерних, канцелярських товарів та іграшок.
При продажу верхнього одягу, головних уборів, сумок,
музикальних інструментів застосування інвентарних корзин не
доцільно, так як стримує споживчий потік покупців та перешкоджає
підбору товарів ними.
5.8. У сучасних умовах організації торгівлі методом
самообслуговування, яка характеризується постійним розширенням і
поповненням товарного асортименту, більшість покупців у процесі
підбору товарів потребують кваліфікованої консультації та допомоги
персоналу магазину. Тому, від удосконалення засобів і методів
консультації покупців продавцями-консультантами у значній мірі
залежить ефективність їх праці та скорочення часу покупців на
придбання товарів.
Продавець-консультант повинен чітко знати правила продажу
цієї групи товарів, роздрібні ціни, способи показу і демонстрації
товарів у роботі, правильно визначити риси характеру покупця,
уміти вести бесіду, бути інформованим про сучасне направлення
моди, володіти вмінням виразно і переконливо розмовляти, уміти
правильно викладати товари, знати психологію покупців і
психологічні фактори, які впливають на рішення покупців при
придбанні товару.
Продавець-консультант повинен досконало знати методи вивчення
і реєстрації споживчого попиту, контролю за збереженням
товарно-матеріальних цінностей у торговельному залі.
5.9. Вільний доступ до товарів у торговельному залі магазинів
самообслуговування не виключає можливості крадіжок товарів
покупцями. Однією з умов підвищення ефективності роботи магазинів
самообслуговування є раціональна організація матеріальної
відповідальності, а також удосконалення форм контролю за
збереженням товарно-матеріальних цінностей.
5.10. Ефективність контролю залежить від правильної
організації цілого комплексу заходів: розробки і виконання правил
поведінки покупців і персоналу магазину, організації дієвих форм
і систем контролю, правильного встановлення норм списання втрат
товарів, а також проблеми додаткових втрат на "забутливість
покупців."
Критерієм правильного вибору тієї чи іншої форми матеріальної
відповідальності повинен бути мінімальний відсоток втрат до обсягу
товарообороту при оптимальній кількості працівників.
5.11. У магазинах самообслуговування для забезпечення
збереження товарно-матеріальних цінностей для працівників
підприємства застосовується індивідуальна і бригадна форми
матеріальної відповідальності.
Наявність широкого кола матеріально відповідальних осіб в
умовах самообслуговування перешкоджає розмежуванню і закріпленню
контрольних функцій за кожним членом бригади, не дозволяє
реалізувати основний принцип бригадної матеріальної
відповідальності - колективний контроль за рухом товарів і коштів.
Тому, у магазинах самообслуговування бажано запроваджувати
обмежену форму матеріальної відповідальності, так як збільшення
кількості членів бригади матеріально відповідальних осіб не
гарантує від утворення понаднормативних утрат у магазині та
відповідно не веде до посилення контролю за товарно-матеріальними
цінностями.
5.12. Забезпеченню збереження товарів у магазинах
самообслуговування сприяє використання таких методів як:
установлення відеокамер і телевізійних систем, які Передають
відображення на екран, а працівник магазину у спеціальному
приміщенні наглядає за тим, щоб своєчасно поповнювались товарні
запаси і покупці не могли залишити магазин, не розрахувавшись за
придбаний товар;
визначення кількості та складу матеріально відповідальних
осіб, організація контролю за збереженням товарно-матеріальних
цінностей;
широке інформування покупців у спеціально відведених місцях
магазину про осіб, затриманих з краденим товаром.
5.13. Однією з умов успішної організації матеріальної
відповідальності є правильний підбір кадрів. Для роботи у магазині
самообслуговування бажано залучати кваліфікованих спеціалістів,
які пройшли спеціальне навчання. Особливу увагу необхідно звернути
на рівень підготовки продавців-консультантів і
контролерів-касирів, які безпосередньо зайняті обслуговуванням
покупців.
5.14. Одним з основних елементів процесу продажу у магазинах
самообслуговування є розрахунки з покупцями за підібрані товари.
Розрахунок є завершальним етапом при здійсненні покупки, тому від
його організації залежить загальне враження покупців про магазин
самообслуговування.
Вузлом розрахунків та контролю називають не тільки ту частину
торговельного залу, де покупці розраховуються за свої покупки, а й
здійснюється контроль за товарно-матеріальними цінностями.
5.15. Розрахунки за товари, куплені у продовольчому магазині
самообслуговування, у тому числі і за відпущені продавцем через
прилавок, проводиться тільки в єдиному вузлі розрахунків та
контролю.
Не дозволяється вимагати від покупців попередньої оплати
товарів, які продані через прилавок у торговельному залі магазину
самообслуговування, а також перевіряти при виході з магазину
покупки після сплати за них у вузлі розрахунків та контролю
(подвійний контроль).
5.16. З метою скорочення часу покупців на придбання товарів у
торговельному залі продовольчих магазинів самообслуговування
доцільно встановлювати експрес-каси для розрахунків за покупки, що
складаються з 1-2 предметів.
5.17. У непродовольчих магазинах самообслуговування
використовують централізовану і децентралізовану форми розрахунків
на лініях обладнання.
При централізованій формі розрахунків покупець сплачує за
товари, підібрані ним у різних секціях магазину, у будь-якій із
кас єдиного вузла розрахунку та контролю, що розташований, як
правило, біля виходу з магазину. У багатоповерхових спорудах
магазинів розрахунки проводяться у вузлі розрахунків та контролю,
який розташований біля виходу з поверху.
При децентралізованій формі розрахунків покупці оплачують
покупки у касах, розташованих у середині та кінці ліній
обладнання.
5.18. У непродовольчих магазинах із розміром площі
торговельного залу 1000-3000 кв.м, де на поверсі розташовано два і
більше споживчих комплексів, можуть бути встановлені єдині вузли
розрахунків та контролю як на кожному поверсі, так і у кожному
споживчому комплексі.
У магазинах з розміром площі торговельного залу одного
поверху більше 3000 кв.м бажано поєднувати централізовану форму
розрахунків із децентралізованою.
5.19. У централізованих вузлах розрахунків касові кабіни
бажано розміщувати так, щоб контролер-касир був звернений обличчям
до потоку покупців, які виходять з торговельного залу. При цьому
прохід для покупців повинен знаходитись зліва від
контролера-касира.
При децентралізованій формі розрахунків бажано
використовувати касову стрічку з клеєвою основою і касовий чек
наклеювати на упаковку товару.
5.20. Для створення зручностей покупцям у великих універмагах
доцільно організовувати збірні каси, коли покупцям надається
можливість сплатити підібрані у різних секціях і на різних
поверхах універмагу товари в одній касі, куди товари, підібрані
покупцем, доставляється працівниками універмагу.
5.21. Запровадження скануючих пристроїв і
електронно-обчислювальних машин ще більше прискорює розрахунки з
покупцями і забезпечує збір додаткової корисної інформації для
підприємств торгівлі. Удосконалені електронні контрольно-касові
апарати мають ряд технічних особливостей, які значно спрощують
роботу контролера-касира.
5.22. На цей час у сфері торгівлі широкого розповсюдження
набули технології штрихового кодування для маркування та
автоматизованої ідентифікації товарів. Наявність штрихових кодів
на товарах дозволяє максимально автоматизувати процес обліку руху
товарів з часу їх надходження до магазину до часу їх продажу.
Розрахунки за підібрані товари здійснюються покупцями у
вузлах розрахунків та контролю з підключеними до них пристроями
зчитування штрихових кодів.
Технологію штрихового кодування слід застосовувати і при
розрахунках за технічно складні та великогабаритні товари на які
покупець бере сам або йому продавець видає етикетку чи бірку із
штриховим кодом.
Особливо доцільно та ефективно застосовувати технології
штрихового кодування у магазинах з великим асортиментом товарів.
5.23. Впровадження технології автоматизованої ідентифікації
товарів на основі штрихового кодування у магазинах
самообслуговування значно полегшує облік товарів, спрощує та
прискорює процес розрахунків покупців за придбані товари, підвищує
продуктивність праці касирів.
5.24. Важливу роль у забезпеченні високої культури
обслуговування відіграють додаткові послуги, які надаються
покупцям у магазинах самообслуговування. Кількість і
різновидність додаткових послуг, які можуть бути запропоновані
покупцям, визначаються спеціалізацією і розміром торговельної
площі підприємства торгівлі.
5.25. Усі послуги, які надаються покупцям у магазині
самообслуговування, можуть бути поділені на:
послуги, які дають прямий економічний ефект, - приносять
підприємству прибуток;
послуги, які забезпечують збільшення товарообороту;
послуги, які економлять час покупців і створюють їм додаткові
зручності, - ті послуги, які прямого економічного ефекту не дають,
але дозволяють значно покращити якість обслуговування у магазині.
5.26. Поряд з послугами, які надаються безпосередньо
магазином самообслуговування, можна застосовувати послуги, які
надаються в магазині іншими підприємствами, а також послуги, що
надаються магазином на правах посередника.
5.27. Додаткові послуги, які надаються покупцям у магазині
самообслуговування, можна поділити на послуги, пов'язані з
продажем товарів, і послуги культурно-побутового характеру.
До послуг, пов'язаних з продажем товарів, відносяться: продаж
товарів у розстрочку, розкрій тканин, дрібна переробка виробів, не
складний ремонт товарів, граверні роботи, упакування товарів,
придбаних у різних секціях універмагу, комплектування подарункових
наборів з товарів, що є у продажу, доставка товарів за вказаною
адресою.
До найбільш поширених видів послуг культурно-побутового
характеру відносяться: інформаційні бюро, камери схову,
театральні каси, фотоательє, кафетерій, ощадна каса, стоянка для
автотранспорту відділення зв'язку, бюро знахідок тощо.
6. Організація реклами та інформації у магазині
6.1. У магазинах самообслуговування безпосередній зв'язок
покупців з персоналом магазину, навіть при наявності достатньої
кількості продавців-консультантів, значно послаблений, тому роль і
значення інформації та реклами тут збільшується.
Реклама - найбільш поширена форма інформації, яка призвана
торкатися нових проблем торгівлі, настоювати, переконувати,
пропагувати товари.
6.2. Зовнішнє і внутрішнє оформлення магазину
самообслуговування повинно інформувати потенційних покупців про
форму продажу товарів, що застосовується у ньому. Для висвітлення
такої інформації на фасаді магазину, крім горизонтальних і
вертикальних вивісок, оформляють додаткові вивіски, наприклад, на
склі вхідних дверей.
6.3. У магазинах самообслуговування особливу роль відводять
віконним вітринам як головним засобам реклами товарів. При не
обхідності широкої реклами окремих видів і груп товарів у вітрині
розміщують максимальну кількість товарних зразків. Композицію
необхідно поновлювати як можна частіше, а зразки проданих товарів
потрібно терміново замінювати.
6.4. Важливою умовою підвищення продуктивності праці торгових
працівників, збільшення пропускної спроможності підприємства,
скорочення часу на здійснення покупок є правильна організація
внутрішньої інформації, на яку покладаються такі функції:
ознайомлення покупців з порядком і правилами продажу товарів
і надання послуг у магазині;
ознайомлення покупців із розташуванням товарних секцій, груп
і окремих товарів у торговельному залі;
визначення напрямку потоків покупців у магазині за найбільш
раціональним маршрутом ознайомлення.
6.5. Основними засобами внутрішньої інформації магазину
самообслуговування, яка позитивно впливає на ефективну діяльність
підприємства, є інформаційні схеми, їх застосовують, як правило,
двох видів:
загальну схему розміщення комплексів, відділів, секцій за
поверхами;
схеми розміщення секцій у рамках одного поверху.
Інформаційні схеми першого виду розміщують перед входом у
приміщення або у торговельному залі біля входу, а другого виду - у
торговельному залі справа біля входу або на майданчики між
поверхами.
6.6. Одним із засобів інформації є показчики секцій,
напрямків руху і видів послуг. Вони можуть бути подані у вигляді
поєднання надписів і символів. При цьому висота символів повинна
бути в 4-6 разів більше, ніж висота літер.
Інформаційні системи у магазині самообслуговування можуть
бути подані у вигляді текстових оголошень, а також оголошень по
радіо. Зміст таких оголошень швидко сприймається покупцями завдяки
їх короткому тексту.
6.7. До рекламних засобів у магазині самообслуговування, які
добре сприймаються покупцями, можна віднести і такі як: зниження
ціни, торгові купони, які дають право на зниження ціни при
покупці, безплатну роздачу товарів у вигляді подарунків тощо.
Ці види реклами можна доповнити рекламними заходами сезонного
характеру, а також приуроченими до свят або інших подій, які
можуть бути разовими або регулярно повторюватись.
Проведення різноманітних періодів (тижнів, декад) спеціальної
торгівлі (передсвяткової, сезонного характеру, приурочених до
різних подій) забезпечують різноманітність, порушують
одноманітність торгівлі.
6.8. Сезонні рекламні кампанії є хорошим стимулом для
поновлення асортименту, зміни викладки товарів і оформлення
торговельного залу. У цьому випадку асортимент товарів у деякій
мірі залежить від характеру свята або сезону. Рекламним аргументом
тут є цінність товару для споживача і вигідна ціна.
Для проведення цих рекламних заходів своєчасно повинні бути
підготовлені оголошення, плакати, різні елементи декоративного
оформлення торговельного залу.
6.9. Для досягнення бажаного рекламного впливу необхідно
також підготувати платну рекламу. Оголошення, опубліковані у
газетах, а також рекламні листки і проспекти завжди залишаються
основним засобом інформації широких мас споживачів про товари,
ціни, послуги, які можна одержати у магазині самообслуговування.
Об'яви у газетах використовують також для рекламування нових
видів послуг, нових видів упаковки, відповіді на запити
споживачів.
Рекламні листки також є ефективним засобом реклами знижених
або вигідних цін, сезонної і передсвяткової торгівлі, періодів
спеціальної торгівлі.
Друкована реклама у газетах, як і рекламні листки,
відрізняється своєю гнучкістю, що дає великі переваги перед іншими
засобами платної реклами.
6.10. Використання радіореклами є оперативним заходом, так як
для її підготовки і передачі потрібно небагато часу. Ця
оперативність особливо важлива для роздрібної торгівлі
продовольчими товарами, де панує конкурентна боротьба і різні
зміни наступають дуже швидко.
6.11. Телереклама - це додатковий рекламний засіб до інших
видів інформації, так як звернена до людей, які не читають газет
або оголошень у газетах, але дивляться телебачення.
7. Заключні положення
Система самообслуговування у магазині дає можливість
скоротити витрати обігу підприємства, підвищити пропускну
спроможність магазину, краще використати його торговельну площу і
обладнання. При самообслуговуванні між покупцями і працівниками
магазину складаються умови взаємної довіри.
Самообслуговування у торгівлі має значні переваги над іншими
формами торгівлі, до яких можна віднести:
скорочення суспільних затрат праці у результаті скорочення
часу покупців на покупку товарів;
покращення умов праці працівників торговельних залів і
підвищення культури обслуговування, завдяки заміні продавців
продавцями-консультантами;
усунення невідповідності між постійно зростаючим асортиментом
товарів і обмеженими можливостями його демонстрації і реклами
через прилавок (при самообслуговуванні покупці мають більші
можливості для ознайомлення з асортиментом, оглядом маловідомих
товарів і новинок);
збільшення пропускної спроможності магазину та обумовлене цим
зниження кількості конфліктних ситуацій, створення спокійної
обстановки у торговельному залі;
зменшення затрат праці при продажу товарів, що дозволяє
скоротити кількість працівників магазину навіть при збільшенні
обсягу товарообороту;
максимальне використання демонстраційної площі торговельного
обладнання і площі для викладки товарних запасів;
ріст ефективності використання основних фондів і пов'язане з
ним підвищення рентабельності у результаті збільшення
товарообороту на 1 кв.м торговельної площі;
створення умов для нових взаємовідносин між покупцями і
працівниками торговельного залу, взаємовідносин, що виховують
чесність, почуття відповідальності за збереження
товарно-матеріальних цінностей;
підвищення якості та ефективності праці при зниженні
фізичного навантаження у результаті використання більш передового
вдосконаленого торговельно-технологічного обладнання і наукової
організації праці;
застосування нових видів упаковки зменшує до мінімуму або
зовсім усуває природні втрати товарів. Крім того, практична,
красива упаковка попередньо розфасованого товару є для покупців
гарантією його високої якості та правильної ваги.
У організації торгівлі методом самообслуговування приховані
величезні резерви для подальшого її розвитку, а тому цю форму
продажу необхідно глибоко і уважно вивчати, аналізувати і
постійно удосконалювати.